En moyenne, 70% des visiteurs de votre site e-commerce abandonnent leur panier d’achat. Pour répondre à cette problématique de développement de votre boutique en ligne, découvrons dans cet article, en quoi optimiser votre processus logistique peut améliorer votre taux de conversion et l’expérience d’achat à travers 4 conseils.
Taux de conversion e-commerce
Le taux de conversion mesure l’efficacité de la dernière étape du tunnel de vente. Il représente la proportion de visiteurs ayant passé une commande sur la totalité des visiteurs. En France, le taux de conversion est en moyenne aux alentours des 1,72% sur mobile et 3,52% sur desktop.
Le taux de conversion en e-commerce est, pour une majorité d’e-commerçants, une donnée clé qui focalise l’attention et symbolise la performance ou non du site.
La logistique, ce levier de conversion souvent oublié
La logistique joue un rôle bien souvent oublié dans l’amélioration du taux de conversion d’une boutique en ligne. Oubliée car son impact est moins direct. En revanche, un bon processus logistique est un élément clé d’une bonne expérience post-achat. Et qui dit expérience satisfaisante, dit possibilité de fidélisation de vos clients.
Découvrons 4 conseils pour optimiser votre processus logistique.
1. Proposez plusieurs méthodes et options de livraison
55% des visiteurs de site e-commerce abandonnent leur commande en raison de frais de port trop élevés. Il est certain que le coût de livraison a un impact sur votre taux de conversion. S’il s’agit d’un moyen d’augmenter vos marges, la forte concurrence en ligne fait que vous devez proposer la solution logistique la plus optimale pour séduire et convertir vos clients.
Selon les marchés ciblés, les attentes des consommateurs en matière de livraison ne seront pas les mêmes. Vous devez garder à l’esprit que ce qui compte en majorité c’est : la rapidité, la flexibilité et le choix.
Nous vous conseillons de mettre en place les 4 éléments suivants :
- La livraison gratuite avec ou sans minimum de commande en fonction de vos marges
- La livraison express
- Le choix du lieu de livraison : domicile, point relais, etc.
- La livraison “verte” écoresponsable pour limiter et/ou compenser votre impact sur l’environnement
En fonction de vos capacités et de vos partenaires, il y a fort à parier que mettre en place ces éléments améliorera l’expérience client et votre taux de conversion e-commerce. Cependant, il y a un coût, c’est pourquoi, vous tourner vers un partenaire expert en logistique e-commerce et 3PL peut vous aider.
2. Gérez vos stocks efficacement
Rien n’est plus frustrant pour un acheteur que de trouver le produit qui lui plait en “rupture de stock”. La gestion des stocks en e-commerce peut s’avérer très complexe pour les e-commerçants et retailers en ligne en fonction du processus logistique en place.
Tout d’abord vous devez afficher sur votre boutique en ligne le stock disponible en temps réel. Sans rentrer dans les détails, afficher simplement les produits “en stock” et les produits bientôt en rupture. Cela vous permet aussi de créer un sentiment d’urgence. Vous pouvez aussi enlever de votre boutique les produits qui ne sont plus en stock ou proposer à vos clients d’être informés par e-mail lors du réapprovisionnement.
Deuxième étape, il faut veiller à ce que les données de votre plateforme e-commerce et/ou de votre ERP et celles de votre solution logistique communiquent correctement. Rien de pire qu’une asymétrie d’informations et de vendre un produit que vous n’avez en stock momentanément. Si vous optez pour l’externalisation de votre logistique e-commerce, ces aspects doivent être pris en compte dans le processus de décision du partenaire.
3. Un packaging personnalisé et une expérience d’unboxing unique
Ces dernières années, l’unboxing a évolué. De la simple joie d’ouvrir un colis à un puissant outil de marketing e-commerce, on parle aujourd’hui d’une véritable expérience.
Pour les entreprises e-commerce, le packaging représente le premier touchpoint avec le client. Si à l’origine, l’emballage est né de la nécessité de protéger les produits pendant le transport, beaucoup de professionnels du e-commerce négligent le potentiel commercial derrière. Une expérience d’unboxing est une excellente occasion de livrer le produit en toute sécurité et de créer un moment marquant.
De nombreux éléments doivent se combiner pour créer un packaging bien conçu et une expérience d’unboxing réussie : emballage, tissu, papier, rembourrage, calage, stickers, code promotionnel, cartes, flyers, ruban adhésif ou encore cadeau. Les options de personnalisation sont multiples pour rendre l’expérience encore meilleure.
Pensez également aux matériaux utilisés. Que ce soit les textures ou l’utilisation de matériaux recyclables ou réutilisables, ces éléments favorisent la satisfaction client et donc la fidélisation.
La seule expérience d’unboxing peut constituer l’avantage concurrentiel dont votre entreprise a besoin pour non seulement générer des ventes répétées, fidéliser, mais aussi pour gagner de nouveaux clients.
4. Une bonne politique de retours pour fidéliser
76% des e-acheteurs lisent les conditions de retour avant l’achat au niveau mondial (étude Metapack). Il y a quelques années en arrière, la question des retours e-commerce était soit un défi, soit un élément marketing. On pense notamment à la campagne “Essayez d’abord, payez ensuite” de Zalando, un des précurseurs dans la libéralisation et normalisation des retours en e-commerce.
Aujourd’hui, un retailer en ligne se doit d’avoir un bon processus de logistique inverse pour garantir une expérience client optimale.
Qu’est-ce qu’une bonne politique de gestion des retours ?
- Des conditions claires et précises
- Une expérience fluide pour vos clients
- Un outil de fidélisation et de réachat
Tout d’abord, vos conditions de retour doivent être claires et précises. Il s’agit notamment de préciser : la durée, les délais, les tarifs, les conditions. Exemple : “retour gratuit sous 15 jours”. Ces conditions doivent être visibles sur des pages importantes de votre site : home page, pages produit, CGV, page dédiée à la politique de retours.
Ensuite, le processus de retour doit être fluide et simple pour le client. Ici vous devez faciliter l’expérience du client en imprimant et incluant l‘étiquette de retour dans le colis, ou en donnant la possibilité de l’imprimer sur demande. L’objectif est de rendre le processus simple. Pour aller plus loin encore, vous pouvez proposer une plateforme en ligne de gestion des retours pour un suivi complet et transparent de toutes les étapes du processus : de l’impression de l’étiquette au remboursement.
Enfin, une bonne politique de retour est un moyen de fidéliser vos clients. Une bonne expérience de retour va améliorer l’expérience globale de post-achat. Le coût engendré par la mise en place d’une politique de retour gratuit, par exemple, peut alors être compensé par l’acquisition de nouveaux clients, leur fidélisation et l’augmentation de leur panier d’achat moyen.
La logistique e-commerce est un véritable facteur clé de succès pour améliorer votre expérience client et pour développer votre boutique en ligne. Cependant, plus vous allez chercher à améliorer votre processus, plus vous allez être confronté à des coûts élevés et des obstacles techniques.
Avec l’expertise d’un partenaire e-logistique comme byrd, vous êtes certain de proposer la meilleure expérience post-achat à vos clients et de bénéficier d’un traitement de vos commandes optimal.
À propos de l’auteur :
Article rédigé par Augustin Martinez, Content Manager France chez byrd. Son défi : aider les e-commerçants à se développer et révolutionner la logistique e-commerce.
