Logistique e-commerce : 4 conseils pour améliorer votre taux de conversion

En moyenne, 70% des visiteurs de votre site e-commerce abandonnent leur panier d’achat. Pour répondre à cette problématique de développement de votre boutique en ligne, découvrons dans cet article, en quoi optimiser votre processus logistique peut améliorer votre taux de conversion et l’expérience d’achat à travers 4 conseils.

 

 

Taux de conversion e-commerce

 

Le taux de conversion mesure l’efficacité de la dernière étape du tunnel de vente. Il représente la proportion de visiteurs ayant passé une commande sur la totalité des visiteurs. En France, le taux de conversion est en moyenne aux alentours des 1,72% sur mobile et 3,52% sur desktop.

Le taux de conversion en e-commerce est, pour une majorité d’e-commerçants, une donnée clé qui focalise l’attention et symbolise la performance ou non du site.

 

La logistique, ce levier de conversion souvent oublié

 

La logistique joue un rôle bien souvent oublié dans l’amélioration du taux de conversion d’une boutique en ligne. Oubliée car son impact est moins direct. En revanche, un bon processus logistique est un élément clé d’une bonne expérience post-achat. Et qui dit expérience satisfaisante, dit possibilité de fidélisation de vos clients.

 

Découvrons 4 conseils pour optimiser votre processus logistique.

 

 

1. Proposez plusieurs méthodes et options de livraison

 

55% des visiteurs de site e-commerce abandonnent leur commande en raison de frais de port trop élevés. Il est certain que le coût de livraison a un impact sur votre taux de conversion. S’il s’agit d’un moyen d’augmenter vos marges, la forte concurrence en ligne fait que vous devez proposer la solution logistique la plus optimale pour séduire et convertir vos clients.

 

Selon les marchés ciblés, les attentes des consommateurs en matière de livraison ne seront pas les mêmes. Vous devez garder à l’esprit que ce qui compte en majorité c’est : la rapidité, la flexibilité et le choix.

 

Nous vous conseillons de mettre en place les 4 éléments suivants :

  • La livraison gratuite avec ou sans minimum de commande en fonction de vos marges
  • La livraison express
  • Le choix du lieu de livraison : domicile, point relais, etc.
  • La livraison “verte” écoresponsable pour limiter et/ou compenser votre impact sur l’environnement

 

En fonction de vos capacités et de vos partenaires, il y a fort à parier que mettre en place ces éléments améliorera l’expérience client et votre taux de conversion e-commerce. Cependant, il y a un coût, c’est pourquoi, vous tourner vers un partenaire expert en logistique e-commerce et 3PL peut vous aider.

 

 

2. Gérez vos stocks efficacement

 

Rien n’est plus frustrant pour un acheteur que de trouver le produit qui lui plait en “rupture de stock”. La gestion des stocks en e-commerce peut s’avérer très complexe pour les e-commerçants et retailers en ligne en fonction du processus logistique en place.

 

Tout d’abord vous devez afficher sur votre boutique en ligne le stock disponible en temps réel. Sans rentrer dans les détails, afficher simplement les produits “en stock” et les produits bientôt en rupture. Cela vous permet aussi de créer un sentiment d’urgence. Vous pouvez aussi enlever de votre boutique les produits qui ne sont plus en stock ou proposer à vos clients d’être informés par e-mail lors du réapprovisionnement.

 

Deuxième étape, il faut veiller à ce que les données de votre plateforme e-commerce et/ou de votre ERP et celles de votre solution logistique communiquent correctement. Rien de pire qu’une asymétrie d’informations et de vendre un produit que vous n’avez en stock momentanément. Si vous optez pour l’externalisation de votre logistique e-commerce, ces aspects doivent être pris en compte dans le processus de décision du partenaire.

 

 

3. Un packaging personnalisé et une expérience d’unboxing unique

 

Ces dernières années, l’unboxing a évolué. De la simple joie d’ouvrir un colis à un puissant outil de marketing e-commerce, on parle aujourd’hui d’une véritable expérience.

 

Pour les entreprises e-commerce, le packaging représente le premier touchpoint avec le client. Si à l’origine, l’emballage est né de la nécessité de protéger les produits pendant le transport, beaucoup de professionnels du e-commerce négligent le potentiel commercial derrière. Une expérience d’unboxing est une excellente occasion de livrer le produit en toute sécurité et de créer un moment marquant.

 

De nombreux éléments doivent se combiner pour créer un packaging bien conçu et une expérience d’unboxing réussie : emballage, tissu, papier, rembourrage, calage, stickers, code promotionnel, cartes, flyers, ruban adhésif ou encore cadeau. Les options de personnalisation sont multiples pour rendre l’expérience encore meilleure.

 

 

Pensez également aux matériaux utilisés. Que ce soit les textures ou l’utilisation de matériaux recyclables ou réutilisables, ces éléments favorisent la satisfaction client et donc la fidélisation.

 

La seule expérience d’unboxing peut constituer l’avantage concurrentiel dont votre entreprise a besoin pour non seulement générer des ventes répétées, fidéliser, mais aussi pour gagner de nouveaux clients.

 

 

4. Une bonne politique de retours pour fidéliser

 

76% des e-acheteurs lisent les conditions de retour avant l’achat au niveau mondial (étude Metapack). Il y a quelques années en arrière, la question des retours e-commerce était soit un défi, soit un élément marketing. On pense notamment à la campagne “Essayez d’abord, payez ensuite” de Zalando, un des précurseurs dans la libéralisation et normalisation des retours en e-commerce.

 

Aujourd’hui, un retailer en ligne se doit d’avoir un bon processus de logistique inverse pour garantir une expérience client optimale.

 

Qu’est-ce qu’une bonne politique de gestion des retours ?

 

  1. Des conditions claires et précises
  2. Une expérience fluide pour vos clients
  3. Un outil de fidélisation et de réachat

 

Tout d’abord, vos conditions de retour doivent être claires et précises. Il s’agit notamment de préciser : la durée, les délais, les tarifs, les conditions. Exemple : “retour gratuit sous 15 jours”. Ces conditions doivent être visibles sur des pages importantes de votre site : home page, pages produit, CGV, page dédiée à la politique de retours.

 

Ensuite, le processus de retour doit être fluide et simple pour le client. Ici vous devez faciliter l’expérience du client en imprimant et incluant l‘étiquette de retour dans le colis, ou en donnant la possibilité de l’imprimer sur demande. L’objectif est de rendre le processus simple. Pour aller plus loin encore, vous pouvez proposer une plateforme en ligne de gestion des retours pour un suivi complet et transparent de toutes les étapes du processus : de l’impression de l’étiquette au remboursement.

 

Enfin, une bonne politique de retour est un moyen de fidéliser vos clients. Une bonne expérience de retour va améliorer l’expérience globale de post-achat. Le coût engendré par la mise en place d’une politique de retour gratuit, par exemple, peut alors être compensé par l’acquisition de nouveaux clients, leur fidélisation et l’augmentation de leur panier d’achat moyen.

 

 

La logistique e-commerce est un véritable facteur clé de succès pour améliorer votre expérience client et pour développer votre boutique en ligne. Cependant, plus vous allez chercher à améliorer votre processus, plus vous allez être confronté à des coûts élevés et des obstacles techniques.

 

Avec l’expertise d’un partenaire e-logistique comme byrd, vous êtes certain de proposer la meilleure expérience post-achat à vos clients et de bénéficier d’un traitement de vos commandes optimal.

 

À propos de l’auteur :
Article rédigé par Augustin Martinez, Content Manager France chez byrd. Son défi : aider les e-commerçants à se développer et révolutionner la logistique e-commerce.

Toutes les clés pour booster vos conversions sur mobile

Depuis l’avènement des smartphones il y a plus de 10 ans, le trafic sur mobile est en constante augmentation, à tel point que deux tiers des visites sur les sites e-commerce proviennent désormais de nos téléphones portables (source : étude Contentsquare).

Pourtant, l’ordinateur reste l’équipement privilégié pour effectuer ses achats sur internet, comme le montre cette étude :

Souce : OpinionWay / Proximis

Si vous êtes e-commerçant, il est fort probable que vous constatiez cette même tendance dans vos analytics : un trafic largement majoritaire sur mobile mais des conversions bien meilleures sur desktop.

Bonne nouvelle : le potentiel est immense pour transformer ce trafic sur mobile en ventes !

Pour cela, il vous faudra offrir à vos visiteurs des conditions de navigation optimales pour les convaincre de passer à l’action.

Dans cet article, nous tenterons de comprendre les freins à la conversion qui existent encore sur mobile et nous vous donnerons toutes les clés pour faire de votre e-commerce une machine à convertir.

Qu’est-ce qui empêche vos visiteurs de convertir sur mobile ?

Avant de travailler sur l’optimisation de vos conversions, il est important de comprendre ce qui empêche une partie de vos visiteurs de finaliser leurs achats sur mobile. Quelques éléments de réponse :

En situation de mobilité, les internautes sont impatients

Comme son nom d’indique, la navigation sur mobile se pratique dans les situations de mobilité. Beaucoup d’entre nous profitent par exemple des trajets dans les transports en commun pour surfer.

Dans ce contexte, les internautes ont moins de temps à consacrer à leurs recherches et ont donc tendance à abandonner plus facilement leur session lorsque le parcours d’achat est trop long ou trop complexe.

De plus, ces conditions particulières impliquent souvent une connexion internet instable et donc un temps de chargement des pages plus lent, ce qui incite les visiteurs a quitter le site.

D’après cette étude de Google, 1 seconde de temps de chargement en plus peut faire baisser le taux de conversion de 20%.

La nature de l’appareil ne permet pas autant de lisibilité et de confort qu’un ordinateur

Par nature, le téléphone portable dispose d’un écran de petite taille et donc d’une surface réduite pour présenter des informations sur un produit. Les visiteurs d’un site mobile s’attendent à capter en un coup d’oeil les informations principales sur les pages produits qu’ils consultent. Si ce n’est pas le cas, ils quittent le site sans avoir été convaincus.

De plus, contrairement au desktop, le mobile permet difficilement d’ouvrir plusieurs onglets pour comparer des produits entre eux par exemple. Le shopping sur mobile ne laisse donc pas de place à l’hésitation : au moindre doute, le visiteur préfèrera reporter son achat à plus tard pour prendre le temps de naviguer sur un écran plus large.

Les clés pour booster ses conversions sur mobile

Maintenant que nous connaissons les raisons qui expliquent les faibles taux de conversions sur mobile, voici toutes les clés pour transformer un maximum de visiteurs en clients :

1. Optimisez la vitesse de chargement de vos pages

La vitesse de chargement de votre site mobile est cruciale pour répondre à l’impatience de vos visiteurs. Vos pages doivent être les plus légères possibles. Plusieurs conseils :

  • Commencez par évaluer la performance de votre site en utilisant l’outil de Google PageSpeed Insights et suivez scrupuleusement les recommandations fournies après l’analyse de votre site.
  • Réduisez la taille des images : les images représentent la majeure partie du poids des pages, surtout en e-commerce. En optimisant la tailles des images, vous améliorerez significativement votre temps de chargement. Tous les CMS proposent des plugins performants qui vous aideront à le faire.
  • Mettez en place un plugin de cache qui permet de garder en mémoire les pages déjà visitées et ainsi de les charger beaucoup plus rapidement lors des prochaines visites sur votre site.
  • pour aller plus loin : il est possible de developper son site-commerce mobile en AMP (Accelerated Mobile Pages) qui sert à concevoir des pages web plus légères, et donc plus rapides à télécharger sur smartphones et tablettes.

2. Créez une expérience de vente confortable

On l’a vu, de par la taille réduite de son écran, la navigation sur un téléphone portable est moins confortable que sur un ordinateur. A vous d’adapter l’ergonomie de votre site pour le rendre agréable et simple à utiliser sur un téléphone. Nos conseils :

  • Assurez une bonne lisibilité de vos contenus en utilisant des polices et des tailles de caractères adaptés.
  • Facilitez le clic sur vos call-to-action en utilisant des boutons larges
  • Proposez plusieurs images de vos produits sous toutes les coutures, y compris des photos zoomées sur des détails (matières, finitions, etc). Cela aidera vos utilisateurs à se représenter le produit et l’incitera ainsi à passer à l’action sans hésiter.
  • Pour que l’accès au panier soit simple, faites en sorte que le bouton panier soit toujours visible.

3. Repensez vos pages produits pour le mobile

Pour que vos visiteurs soient disposés à ajouter vos articles au panier, il est capital de simplifier au maximum l’utilisation de vos pages produits et de mettre en valeur les arguments les plus importants :

  • Facilitez le choix des options (tailles, coloris…) en les rendant toutes visibles et cliquables plutôt que d’utiliser des menus déroulants.
  • L’ajout au panier doit être limpide : utilisez un bouton large qui s’étend sur toute la largeur de l’écran.
  • Les éléments de réassurance (montant de la livraison / retours gratuits / paiement sécurisé) qui entrent en jeu au moment de la décision d’ajouter le produit au panier doivent être placés au dessus de la ligne de flottaison.
  • Hiérarchisez les informations de vos pages produits en les positionnant de façon appropriée sur la page : les informations les plus importantes le plus haut possible, les moins importantes en bas.

4. Fludifiez le checkout au maximum

L’étape du paiement représente un point de friction majeur dans le parcours d’achat, en particulier sur mobile. En effet, lorsqu’on est en condition de mobilité, il n’est pas toujours aisé d’accéder à sa carte pour remplir ses coordonnées bancaires dans un formulaire.

Quelques solutions simples à mettre en place pour simplifier la vie de vos visiteurs :

  • Proposez des fonctionnalités de paiement mobile qui évitent d’avoir à fournir son numéro de carte bancaire (apple pay, paypal…)
  • Utilisez les fonctionnalités natives des terminaux mobiles en proposant par exemple de prendre en photo sa carte bancaire.
  • Proposez le règlement en tant qu’invité pour éviter à un nouvel utilisateur de devoir créer un compte, ce qui est particulièrement laborieux sur mobile.

5. Simplifiez le parcours pour les returning visitors

Un internaute visite en moyenne trois à cinq fois un site avant d’acheter (source : Statista). Pour guider les visiteurs qui reviennent sur votre site et maximiser les chances qu’il aille jusqu’au check-out, il existe plusieurs méthodes :

  • Mettez en place un panier persistant qui permet à l’internaute qui abandonne son achat de garder une trace de l’article et donc de le retrouver facilement s’il souhaite l’acheter plus tard
  • Proposez à un visiteur qui revient de reprendre sa navigation exactement là où il l’avait interrompue lors de sa dernière visite. C’est ce que permet de faire la solution Propulse de Potions.

Pour conclure

Pour tirer le meilleur parti de votre trafic sur mobile, la règle d’or est de simplifier et raccourcir au maximum votre parcours d’achats. Pour cela, voici les points cruciaux à optimiser :

  • le temps de chargement de vos pages
  • l’ergonomie de votre site
  • l’organisation de vos pages produits
  • le check-out
  • le parcours des returning visitors

A vous de jouer !

Authentification automatique : réduisez le drop au moment du check-out

A quoi servent les comptes utilisateurs ?

Les comptes utilisateurs sont les garants du lien entre un site et ses visiteurs. Grâce à ces comptes, chaque utilisateur logué peut renseigner, modifier et partager ses informations personnelles : adresse, numéro de téléphone, moyens de paiement, préférences, etc..

Grâce à ces comptes, chaque site peut adapter sa stratégie marketing, notamment en emailing, en fonction des habitudes et des informations de chacun : transactions, interactions avec le site ou avec certains contenus. 

Bref, le compte utilisateur est devenu le pilier du “Customer Relationship Management”.

Pourquoi demander un mot de passe ?

A priori, c’est évident : pour protéger les informations partagées entre le site et le propriétaire du compte. Le mot de passe permet d’authentifier les visiteurs, donc de garantir que toutes les informations concernant ce compte leur correspondent bien. 

Si on y réfléchit bien, le mot de passe n’est que rarement réellement utilisé. Ci-dessous une petite réflexion pratique sur la “sécurité” des mots de passe sur le web.

La plupart des navigateurs proposent une fonction d’enregistrement du mot de passe. Ainsi, quand les visiteurs reviennent sur le site depuis le même navigateur, les champs “identifiant” et “mot de passe” sont pré-remplis. Pour se loguer, il n’y a plus qu’à cliquer sur le bouton “se connecter”. 

De plus pour réinitialiser un mot de passe, il suffit généralement de cliquer sur “mot de passe oublié” et de renseigner son e-mail. L’internaute reçoit alors un lien sur cet e-mail pour re-définir son mot de passe.

Or, sur un navigateur fréquemment utilisé, la boîte mail s’ouvre sans que l’on ait à saisir de mot de passe… Vous nous suivez ? 

Si un internaute fait suffisamment confiance à un ordinateur pour que sa boîte mail s’ouvre sans mot de passe, alors il lui fait de facto suffisamment confiance pour que les comptes utilisateurs des sites pour lesquels il a enregistré son mot de passe soient accessibles sans entrer de mot de passe, depuis cet ordinateur. Le mot de passe, toujours nécessaire, sert toujours bien entendu, notamment pour pouvoir se connecter à un compte utilisateur depuis un autre navigateur.

Le log-in, obstacle à la transaction.

L’étape de connexion au compte lors d’un achat a un coût. 

Certes, le compte utilisateur permet d’enregistrer des informations nécessaires (adresses de livraison, de facturation, moyens de paiements, etc.), mais la nécessité de se connecter au moment de finaliser une commande en ligne génère du drop. Et parfois même, beaucoup de drop… 

Selon les études menées par bolt.com, les abandons de panier représentent plus de 60% des sessions ayant atteint un panier, et la nécessité de créer un compte ou de se connecter est responsable de près du tiers des abandons de panier.

Connect réduit le drop au moment du log-in.

Adequa a développé Autologin, une solution déployée en un simple tag .js, sur votre site, et qui authentifie automatiquement les visiteurs qui ont enregistré leur mot de passe sur leur navigateur. Vos visiteurs n’ont plus à se connecter manuellement, Connect le fait pour eux !

Vous bénéficiez ainsi de tous les bénéfices d’une navigation loguée (alimentation du CRM, pertinence des campagnes mail, etc.) sans prendre de risque sur l’expérience utilisateur ou sur le drop au moment de la transaction !

Connect s’active en quelques clics sur votre site. C’est un simple tag à installer. Il vous est livré en quelques jours, le temps de le personnaliser pour répondre à vos enjeux business. Vous bénéficiez d’un essai gratuit (avec ou sans A/B Test) pendant un mois.

Contactez-nous pour essayer Connect sur votre site.

Propulse : moins de clics, plus de ventes !

Et pourtant, sur votre site, lorsqu’un visiteur revient après une première visite, vous lui proposez probablement la même vitrine. Vous lui répétez le même message. Vous ne lui laissez pas d’autre choix que de reprendre son dernier épisode depuis le début… 

Propulse offre l’expérience utilisateur de Netflix sur votre site web.

Avec un simple bouton qui s’affiche lorsqu’un visiteur revient sur votre site sans avoir converti lors de sa précédente visite, vous lui proposez de reprendre sa navigation exactement là où il l’avait arrêtée lors de son précédent parcours.

L’idée est simple : en un seul clic, vous amenez vos futurs clients beaucoup plus près de la conversion.

Un exemple pertinent parmi beaucoup d’autres : un internaute qui souhaite souscrire à un contrat d’assurance, démarre une simulation mais il lui manque certaines informations. Malheureusement, le diagnostic demande de remplir une trentaine de questions.

Imaginez sa déception lorsqu’il revient le lendemain avec tous ses papiers, et qu’il doit recommencer sa simulation depuis le début !

Avec Propulse, s’il se connecte à votre site depuis le même navigateur, vous lui proposez dès la page d’accueil de reprendre son devis là où il l’avait arrêté, et tous les champs qu’il avait remplis sont conservés, même dans les formulaires non-validés ! Quel soulagement…

Moins de clics, plus de ventes.

Propulse s’active en quelques clics sur votre site. C’est un simple tag à installer. Il vous est livré en quelques jours, le temps de le personnaliser pour répondre à vos enjeux business. Vous bénéficiez d’un essai gratuit (avec ou sans A/B Test) pendant un mois.

En moyenne, nos clients ont vu une augmentation de 15% à 20% de leurs revenus directement liés à Propulse, mesurée par AB Test.

Contactez-nous pour essayer Propulse sur votre site !

Qui sommes-nous ?

Potions propose des solutions d’optimisation de la performance des sites web qui s’appuient sur le edge computing.

Cette technologie utilise les bases de données des navigateurs pour stocker, analyser, enrichir et activer les données de navigation en local, et sans cookies.

Cela rend leur exploitation plus simple (aucun développement serveur à prévoir), plus rapide (aucun appel serveur, actualisation de chaque terminal en temps réel), moins coûteuse (beaucoup moins de setup et de maintenance de bases), et plus respectueuse de la vie privée et de l’environnement.

Contactez-nous pour en savoir plus !